接訴即辦是自覺踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)基層治理、凝聚服務(wù)群眾的有效機(jī)制，是以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理的深刻變革。為進(jìn)一步深化接訴即辦改革，現(xiàn)提出如下意見。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會(huì)精神，深入貫徹習(xí)近平總書記對北京重要講話精神，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，踐行新時(shí)代黨的群眾路線，強(qiáng)化12345市民服務(wù)熱線平臺功能，完善快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，為推進(jìn)中國式現(xiàn)代化作出首都貢獻(xiàn)。

工作中要做到：堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、人民至上，把加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿改革始終，更好滿足人民對美好生活的向往；堅(jiān)持問題導(dǎo)向、守正創(chuàng)新，聚焦難點(diǎn)堵點(diǎn)改革攻堅(jiān)，走好中國特色超大城市治理現(xiàn)代化新路；堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、法治思維，增強(qiáng)改革系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，在法治軌道上推進(jìn)工作；堅(jiān)持科技賦能、數(shù)智發(fā)展，充分利用新質(zhì)生產(chǎn)力，推進(jìn)創(chuàng)新應(yīng)用和轉(zhuǎn)型升級；堅(jiān)持主動(dòng)治理、重心下移，以市民訴求驅(qū)動(dòng)城市治理，為基層減負(fù)賦能增效；堅(jiān)持自信自立、交流互鑒，講好“中國之治”北京故事，擴(kuò)大國際影響力。

二、加強(qiáng)理論創(chuàng)新，深化學(xué)理化研究

（一）深挖接訴即辦理論價(jià)值?？偨Y(jié)接訴即辦改革實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，深入研究接訴即辦與“楓橋經(jīng)驗(yàn)”繼承發(fā)展的關(guān)系，推動(dòng)黨的理論創(chuàng)新。從以人民為中心的發(fā)展思想、全過程人民民主、黨的自我革命、城市治理等方面，系統(tǒng)闡釋接訴即辦的理論貢獻(xiàn)。圍繞中國式現(xiàn)代化開展理論研究，積極探索以人為本的城市治理現(xiàn)代化“北京方案”。

（二）加強(qiáng)接訴即辦國際化研究。豐富理論研究方法，從政民互動(dòng)、科層理性、敏捷治理、韌性治理、數(shù)智治理等維度，開展國際比較研究。堅(jiān)定理論自信，推動(dòng)構(gòu)建接訴即辦學(xué)術(shù)話語體系，面向國際學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界闡釋接訴即辦的理念、機(jī)制和成效。

（三）搭建接訴即辦理論研究平臺。充分發(fā)揮首都高端智庫、知名高校和研究機(jī)構(gòu)作用，依托社科基金項(xiàng)目開展接訴即辦學(xué)理化研究。加強(qiáng)與國內(nèi)外權(quán)威學(xué)術(shù)期刊和出版集團(tuán)合作，出版接訴即辦改革發(fā)展報(bào)告藍(lán)皮書、英文專著?？?，推出高質(zhì)量理論研究成果。堅(jiān)持引進(jìn)來、走出去相結(jié)合，進(jìn)一步推動(dòng)接訴即辦課程進(jìn)黨校、進(jìn)高校，積極開展國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，加強(qiáng)研究成果展示運(yùn)用。

三、強(qiáng)化平臺功能，提升規(guī)范化水平

（四）提升受理服務(wù)效能。堅(jiān)持全面接訴，依法規(guī)范受理范圍。完善熱線知識庫及時(shí)更新共享機(jī)制，探索設(shè)立高頻事項(xiàng)受理專席，不斷提高訴求直接答復(fù)率和專業(yè)服務(wù)能力。優(yōu)化雙號并行模式，規(guī)范各類政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化提升企業(yè)服務(wù)熱線，打造為企服務(wù)總客服。強(qiáng)化韌性熱線建設(shè)，提高突發(fā)公共事件應(yīng)對能力。提升涉外訴求服務(wù)質(zhì)效，完善針對老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)措施。

（五）優(yōu)化訴求分類派單。根據(jù)部門職責(zé)清單和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責(zé)事項(xiàng)清單，優(yōu)化調(diào)整訴求派單目錄，不斷提升派單精準(zhǔn)性。建立健全疑難復(fù)雜訴求派單會(huì)商和異議審核機(jī)制，優(yōu)化退單規(guī)則。完善重復(fù)訴求認(rèn)定機(jī)制，擴(kuò)大催辦告知適用范圍。

（六）提高訴求辦理質(zhì)效。進(jìn)一步厘清政府、市場、社會(huì)、個(gè)人職責(zé)邊界，分類辦理處置訴求。按照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定和訴求輕重緩急，科學(xué)合理確定不同類型訴求的辦理時(shí)限。對接“京辦”平臺推行市民訴求“掌上辦”。完善告知性辦結(jié)機(jī)制，針對特殊情形探索訴求簡易辦理。在堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，建立跨區(qū)域、跨部門疑難復(fù)雜訴求的協(xié)同辦理機(jī)制。依托中央、市級相關(guān)議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議，建立央地接訴即辦聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，加大訴求信息溝通和協(xié)調(diào)解決力度。編制接訴即辦工作手冊，梳理群眾、企業(yè)訴求辦理典型案例，向訴求承辦單位提供辦理指南。

（七）優(yōu)化訴求評價(jià)督辦。持續(xù)優(yōu)化訴求辦理評價(jià)和通報(bào)方式，建立健全分檔分類評價(jià)機(jī)制。強(qiáng)化市級部門行業(yè)訴求辦理評價(jià)，提升行業(yè)治理水平。加大對各級各部門主動(dòng)治理的評價(jià)激勵(lì)力度。各級黨委和政府督查部門對久拖不決或反復(fù)投訴的重點(diǎn)難點(diǎn)問題加強(qiáng)跟蹤督辦。

四、利用新質(zhì)生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化發(fā)展

（八）促進(jìn)新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。加快人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在接訴即辦全鏈條創(chuàng)新應(yīng)用。優(yōu)化語音轉(zhuǎn)寫、智能摘要、落點(diǎn)落圖、知識隨行等功能，輔助咨詢快速解答、派單智能推薦、評價(jià)自動(dòng)核驗(yàn)等，提升熱線數(shù)智化能力。建設(shè)網(wǎng)上12345接訴即辦統(tǒng)一受理平臺，對接“京通”平臺升級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，不斷完善辦理進(jìn)度查詢等互動(dòng)功能，提升熱線服務(wù)體驗(yàn)。

（九）推動(dòng)系統(tǒng)集約建設(shè)和數(shù)據(jù)安全共享。推進(jìn)接訴即辦信息化系統(tǒng)平臺建設(shè)，規(guī)范系統(tǒng)備案、數(shù)據(jù)回傳、安全管控等流程和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)與各級各部門系統(tǒng)平臺互聯(lián)互通。擴(kuò)容升級接訴即辦數(shù)據(jù)庫，提升平臺自主可控能力。構(gòu)建應(yīng)急災(zāi)備系統(tǒng)，增強(qiáng)平臺安全運(yùn)行能力。依托市大數(shù)據(jù)平臺開展熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，推動(dòng)各級各部門開發(fā)利用。建立健全數(shù)據(jù)安全防護(hù)機(jī)制，做好國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和信息保護(hù)。

（十）加強(qiáng)民生智庫建設(shè)。深挖訴求情形和構(gòu)成要素，豐富城市治理問題分類。完善熱線數(shù)據(jù)輔助決策機(jī)制，深化行業(yè)數(shù)據(jù)與訴求數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，提升“日報(bào)告、周分析、月通報(bào)、年體檢”工作質(zhì)效。加強(qiáng)訴求變化趨勢研究，對高頻共性問題開展深度數(shù)據(jù)分析，探索構(gòu)建城市民生指數(shù)，服務(wù)黨委政府科學(xué)決策。配齊配強(qiáng)接訴即辦“數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)”專業(yè)力量，加強(qiáng)與專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作，建設(shè)由數(shù)據(jù)庫、方法庫、案例庫等組成的智庫系統(tǒng)。

五、尊重人民主體地位，推進(jìn)民主化協(xié)商

（十一）強(qiáng)化群眾文明教育引導(dǎo)。加強(qiáng)誠信文明教育，引導(dǎo)群眾依法如實(shí)表達(dá)訴求，倡導(dǎo)良好社會(huì)風(fēng)氣。對違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公序良俗以及虛假惡意訴求行為，依法作出相應(yīng)處理。

（十二）提升群眾協(xié)商自治能力。健全基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)的基層群眾自治機(jī)制，搭建“大家商量著辦”“小院議事廳”等形式多樣的協(xié)商議事平臺，拓寬群眾有序參與訴求辦理的渠道，實(shí)現(xiàn)共建共治共享。發(fā)揮居民公約、村規(guī)民約在群眾自治中的作用，創(chuàng)新解決基層矛盾糾紛。

（十三）推動(dòng)各類主體參與治理。落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推動(dòng)經(jīng)營主體健全市民訴求反饋機(jī)制，提升平臺企業(yè)客服能力。充分發(fā)揮消費(fèi)糾紛快速調(diào)解平臺作用，加強(qiáng)對“綠通”企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，不斷提升消費(fèi)糾紛解決效能。拓寬社會(huì)組織、志愿服務(wù)組織等各類組織和社會(huì)公益力量有序參與訴求辦理的渠道。依托行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)引導(dǎo)行業(yè)自律，共同推動(dòng)行業(yè)訴求有效解決。

六、聚焦關(guān)鍵共性問題，推動(dòng)精細(xì)化治理

（十四）深化“每月一題”專項(xiàng)治理。每年選取高頻共性難點(diǎn)訴求問題納入“每月一題”，明確市級主責(zé)部門開展專項(xiàng)治理。強(qiáng)化市級層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、專題調(diào)度機(jī)制，推動(dòng)市級部門創(chuàng)新完善政策，實(shí)現(xiàn)源頭治理、標(biāo)本兼治。對于跨區(qū)域、跨部門的重點(diǎn)難點(diǎn)訴求問題，梳理明確職責(zé)分工，建立長效治理機(jī)制。各級黨委和政府督查部門對“每月一題”問題解決情況進(jìn)行重點(diǎn)督查督辦。

（十五）聚焦訴求集中區(qū)域開展整治提升。深化治理類街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升工作，綜合選取市民訴求集中、治理問題典型的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展分類治理。集成市區(qū)兩級政策、資金、項(xiàng)目等資源，向治理類街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)適度傾斜，開展小切口政策機(jī)制創(chuàng)新。探索建立治理類社區(qū)整治提升工作機(jī)制。

（十六）強(qiáng)化“吹哨報(bào)到”機(jī)制。充分發(fā)揮各級議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和行業(yè)部門作用，提級響應(yīng)解決基層重點(diǎn)難點(diǎn)訴求。完善“吹哨報(bào)到”訴求辦理和評價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮市級部門、市屬企業(yè)協(xié)同基層解決問題的積極性。

（十七）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急處置。發(fā)揮熱線社情民意“晴雨表”作用，增強(qiáng)對首次反映和敏感問題的識別能力。建立與宣傳、政法、網(wǎng)信、司法行政、應(yīng)急等部門的信息共享和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，對苗頭性、傾向性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求及時(shí)預(yù)警。

七、講好北京故事，提升國際化宣介

（十八）廣泛宣傳報(bào)道。采取多種形式開展接訴即辦改革以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及。將接訴即辦故事納入各區(qū)各系統(tǒng)年度百姓宣講遴選推薦工作。不斷豐富宣傳載體，深入報(bào)道接訴即辦的價(jià)值理念和典型案例，讓接訴即辦理念深入人心。

（十九）加強(qiáng)交流互鑒。開展多種形式的人文交流活動(dòng)，推動(dòng)將熱線職場建設(shè)成為接訴即辦教育教學(xué)基地和國際交流窗口。鞏固接訴即辦常態(tài)化交流機(jī)制，深入開展“聽民意、解民憂”活動(dòng)和“學(xué)典型、找差距、促提升”基層經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)。立足接訴即辦改革實(shí)踐，積極參與國際合作項(xiàng)目和案例教學(xué)，推動(dòng)互學(xué)互鑒。

（二十）辦好接訴即辦改革論壇。圍繞“人民城市·共創(chuàng)美好”主題，定期舉辦接訴即辦改革論壇。邀請國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界代表深入交流研討，集中發(fā)布接訴即辦理論實(shí)踐成果，搭建全球城市治理交流平臺。用好論壇成果，傳播《城市治理現(xiàn)代化北京宣言》，不斷擴(kuò)大國際影響力。

八、保障措施

（二十一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持黨對接訴即辦工作的領(lǐng)導(dǎo)，市委定期研究全市接訴即辦工作，堅(jiān)持和完善月度工作點(diǎn)評會(huì)制度。市政府加強(qiáng)對高頻共性訴求問題的專題研究調(diào)度，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題。壓實(shí)各級黨組織主體責(zé)任，優(yōu)化接訴即辦約談機(jī)制，因地制宜破解難題。堅(jiān)持“書記抓、抓書記”，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)的工作格局。

（二十二）強(qiáng)化體系建設(shè)。完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系。推動(dòng)接訴即辦向?qū)W校、企業(yè)及服務(wù)窗口延伸，擴(kuò)大群眾評價(jià)監(jiān)督范圍，形成管理閉環(huán)。優(yōu)化市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)職責(zé)，加強(qiáng)各級接訴即辦工作機(jī)構(gòu)履職能力建設(shè)，選優(yōu)配強(qiáng)人員力量。加大干部交流培訓(xùn)力度，加強(qiáng)對一線工作人員的關(guān)心關(guān)愛。加強(qiáng)話務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，建立專業(yè)人才評價(jià)體系，暢通職業(yè)發(fā)展路徑，強(qiáng)化崗位認(rèn)同和工作激勵(lì)。加強(qiáng)同院校合作，通過訂單式培養(yǎng)等方式，培養(yǎng)符合接訴即辦改革需求的高素質(zhì)人才。

（二十三）優(yōu)化保障激勵(lì)。針對各級承辦單位和個(gè)人建立接訴即辦工作機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)解決工作中的訴求和問題。建立接訴即辦工作盡職免責(zé)和容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)擔(dān)當(dāng)作為。進(jìn)一步為基層減負(fù)增效，讓基層干部有更多精力和時(shí)間辦好市民訴求?？茖W(xué)應(yīng)用年度評價(jià)結(jié)果，避免簡單將短期評價(jià)結(jié)果應(yīng)用到各級考核評比和干部選拔任用工作中。對接訴即辦工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績的單位和個(gè)人，按規(guī)定給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

（二十四）深化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。建立接訴即辦涉群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗突出問題作為集中整治項(xiàng)目的機(jī)制。圍繞解決疑難復(fù)雜問題廣泛開展人大代表意見征集和立法協(xié)商。創(chuàng)新開展“每月一題”協(xié)商式民主監(jiān)督。推動(dòng)公檢法司相關(guān)工作與接訴即辦協(xié)同聯(lián)動(dòng)。深化“熱線+網(wǎng)格”模式。加強(qiáng)熱線與各類政務(wù)服務(wù)平臺、辦事大廳等業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。推動(dòng)京津冀三地?zé)峋€實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)和數(shù)據(jù)共享。

（二十五）嚴(yán)肅工作紀(jì)律。各區(qū)各部門各單位加強(qiáng)對本區(qū)本部門本單位接訴即辦工作的監(jiān)督檢查。各級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要加強(qiáng)接訴即辦專項(xiàng)監(jiān)督，督促各有關(guān)單位依法履職，對違紀(jì)違法問題依規(guī)依紀(jì)依法追責(zé)問責(zé)。

自本意見印發(fā)之日起，2020年10月28日印發(fā)的《中共北京市委、北京市人民政府關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》同時(shí)廢止。

中共北京市委

2025年6月23日