京政發(fā)〔2025〕27號

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構： 　　

現(xiàn)將《北京市政務服務場所管理辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

北京市人民政府　　　　

2025年11月10日　　

（此件公開發(fā)布）

北京市政務服務場所管理辦法

第一章　總　　則

第一條　為進一步規(guī)范本市政務服務場所建設管理，加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化，優(yōu)化政務服務、提升行政效能，持續(xù)擦亮“北京服務”品牌，根據《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)以及《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）等文件，結合本市實際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱政務服務場所，是指集中為公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱群眾和企業(yè)）辦理政務服務事項等的服務場所，包括綜合性政務服務中心、專業(yè)分中心（以下統(tǒng)稱政務服務中心）以及依托社區(qū)（村）服務站和在有需求的黨群服務中心、園區(qū)、商圈、樓宇等設立的政務服務站點。

第三條　本市政務服務場所的建設、運行及管理等工作，適用本辦法。

第四條　各級人民政府及其相關派出機關負責統(tǒng)籌本區(qū)域政務服務場所規(guī)劃、建設管理和保障工作。

各級政務服務管理部門負責本級綜合性政務服務中心建設、運行和日常管理，統(tǒng)籌指導監(jiān)督同級專業(yè)分中心和下級政務服務場所工作。

具有審批管理權限的部門和具有公共服務職能的企事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱審批部門）按要求進駐政務服務中心，負責本部門進駐人員、事項的管理，負責本部門設立的專業(yè)分中心建設、運行和日常管理，負責下級專業(yè)分中心業(yè)務指導和協(xié)調工作。

負責政務服務場所運行保障有關單位按職責做好服務保障工作。

第五條　堅持人民至上、服務至周的理念，遵循依法行政、公開規(guī)范、便民高效、廉潔自律的原則，提供首善一流、暖心高效的政務服務。

第六條　圍繞經濟社會發(fā)展、群眾和企業(yè)辦事需求，大力推進“高效辦成一件事”，持續(xù)優(yōu)化服務功能，拓展服務范圍，提升公共服務能力，搭建開放共享交流空間。

第七條　政務服務場所建設應嚴格執(zhí)行《黨政機關厲行節(jié)約反對浪費條例》以及本市相關規(guī)定，堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、集約高效，嚴格開展論證評估，不得華而不實、鋪張浪費，堅決防治政務服務中的“面子工程”。

第二章　標準化建設

第八條　市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）均應設立一個本級綜合性政務服務中心，地域面積大、人口多的區(qū)可按需增設。因場地限制或者涉及國家秘密等情形，以及專業(yè)性強、辦事需求量大的事項，經本級政務服務管理部門同意，可設立專業(yè)分中心，并納入本級政務服務中心一體化管理；推動專業(yè)分中心逐步與有條件的綜合性政務服務中心融合。對于距離較近的政務服務中心，可結合實際探索合署設立，共建共享。政務服務站點可按需設立。

第九條　統(tǒng)一規(guī)范場所名稱、形象標識和懸掛標志等，科學設置路線導引標識，國家另有規(guī)定的除外。

第十條　規(guī)范政務服務場所對外服務時間，包括法定工作時間和延時服務時間。遠郊山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心可根據實際情況提出調整對外服務時間的建議，經區(qū)政府同意，報市政務服務管理部門備案后實施。

第十一條　設置并對外公布咨詢服務電話，確保對外服務時間電話暢通。政務服務中心咨詢服務電話納入全市政府對外聯(lián)系電話統(tǒng)一管理。

第十二條　合理設置咨詢服務、窗口服務、集中審批、政務公開、自助服務、休息等候等功能分區(qū)，方便群眾和企業(yè)辦事。服務場地面積受限的，功能分區(qū)可合并設置。

可按需設置集成服務區(qū)，或與政務服務密切相關的特色功能區(qū)?？山Y合實際將政策咨詢服務納入政府信息公開專區(qū)。

第十三條　合理設置綜合咨詢、綜合受理、幫辦代辦、區(qū)域通辦、“辦不成事”反映等服務窗口，各類窗口可結合實際合并設立。加強人流量、等待時長、窗口負荷等數(shù)據監(jiān)測分析，動態(tài)調配服務資源，提高窗口服務效率。

各政務服務站點可結合實際設置服務窗口。

第十四條　加強無障礙和適老化環(huán)境建設，設置“軍人、退役軍人優(yōu)先”等標識，結合實際完善母嬰室等相關設施設備，提供多元化、個性化服務。

第十五條　加強國際語言環(huán)境建設，因地制宜設置外語標識、外語咨詢窗口，配備外語服務人員或者外語服務設施設備，必要的可設置涉外服務專區(qū)。

第十六條　合理配置線上線下服務資源，協(xié)同推進線上平臺與線下場所建設，推動數(shù)據互聯(lián)互通、共享利用，實現(xiàn)線上線下業(yè)務協(xié)同聯(lián)動、服務同質高效。

第三章　規(guī)范化管理

第十七條　依法依規(guī)辦理政務服務事項，嚴格執(zhí)行首問負責、一次性告知和限時辦結等制度，規(guī)范預約、咨詢、受理、審查、決定、結果送達等全流程管理，為群眾和企業(yè)提供無差別受理、同標準辦理的政務服務。

第十八條　堅持“應進必進”，政務服務事項進駐政務服務中心集中辦理、實質運行，嚴禁“體外循環(huán)”。

政務服務管理部門應建立政務服務中心進駐事項負面清單制度。因涉及國家秘密、場地限制以及法律法規(guī)另有規(guī)定等不能進駐的事項，以及進駐事項發(fā)生調整變化的，由相關審批部門報本級政務服務管理部門審核后實施。

第十九條　實行首問負責制度。首位接待或受理群眾和企業(yè)辦事訴求的工作人員即為首問負責人，負責對群眾和企業(yè)提出的問題、訴求等進行解答或提供解答路徑。

第二十條　實行一次性告知制度。群眾和企業(yè)咨詢或辦理事項時，工作人員應一次性告知涉及的條件、材料、程序、時限、收費標準等全部內容或不予辦理的理由。

第二十一條　實行限時辦結制度。群眾和企業(yè)提出辦事申請后，工作人員應按照政務服務事項辦事指南，在明確規(guī)定的時限內完成辦理并反饋結果。

建立政務服務事項辦理時限全流程計時和預警制度，針對咨詢、受理、審查、特殊程序、決定、結果送達等辦理進度，實行分級預警。

第二十二條　群眾和企業(yè)可預約辦理有關政務服務事項。政務服務中心按需提供現(xiàn)場、電話、線上等多種預約渠道。

工作日法定工作時間應提供即時服務，確需先預約再辦理的，須經本級政務服務管理部門同意并對外公示，同時應保留應急服務通道。

工作日早、晚和周六延時服務時間原則上按預約提供各項服務。可結合實際對未預約的群眾和企業(yè)提供接件、受理等服務。

第二十三條　提供現(xiàn)場、電話、線上等暢通的咨詢服務渠道。

（一）依托總咨詢臺或咨詢窗口，提供現(xiàn)場咨詢服務。

（二）在對外服務時間段設有專人接聽綜合咨詢電話，做好對所有進駐事項的接聽、協(xié)調、轉接、答復。

（三）進駐政務服務中心的審批部門（以下簡稱進駐審批部門）應在工作時間暢通辦事指南中的公開電話，提供具體事項業(yè)務咨詢等服務。

（四）市、區(qū)政務服務管理部門應組建線上咨詢服務團隊，依托全市一體化政務服務平臺提供在線導辦服務。

第二十四條　優(yōu)化前置服務，加強咨詢和申報輔導，規(guī)范記錄基本信息、辦理事項、咨詢（輔導）時間、咨詢（輔導）內容等。鼓勵進駐審批部門提供申報輔導等主動服務，但不得以此為由在事項受理前進行變相審批。

第二十五條　提供線上、線下受理渠道，由群眾和企業(yè)自主選擇。

群眾和企業(yè)在政務服務中心辦理業(yè)務時，不得強制要求其先在線提交申請材料。已在線收取申請材料或通過部門間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求群眾和企業(yè)重復提交紙質材料。

第二十六條　在綜合性政務服務中心實行政務服務事項委托受理制度。除涉及國家秘密、國家安全等事項外，進駐審批部門應與政務服務管理部門簽署進駐事項委托受理協(xié)議，并對委托受理的事項提供標準化的辦事指南，細化明確受理審核要點。

第二十七條　對群眾和企業(yè)提交的申請材料，工作人員應按照辦事指南和審核要點進行審查，并作出是否受理的決定。

（一）申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理憑證。

（二）需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限，不得以口頭告知為依據。補齊補正內容不得超出法律法規(guī)、辦事指南和受理審核要點規(guī)定的要求。

（三）符合容缺受理條件的，應先予受理，并一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正后仍不符合要求的，應作出不予批準的決定并說明理由。

（四）對不符合受理條件的，應出具不予受理憑證并說明理由。

第二十八條　進駐審批部門應按照法定權限和相關業(yè)務規(guī)范開展審批工作，在承諾時限內對受理的申請材料進行審查并作出審批決定。不得違規(guī)提高或降低審批標準，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請材料，不得以強化安全管理為由不擔當不作為。

在市、區(qū)綜合性政務服務中心實行政務服務事項授權審批制度。除依法依規(guī)需要集體決策的事項外，進駐審批部門應賦予派駐政務服務中心工作人員必要的行政審批權限，對授權審批事項實施清單化管理，并建立相應的監(jiān)督制約機制。對清單內事項，實行經辦人、首席代表辦結工作機制，實現(xiàn)受理、審批、辦結一站式服務。

第二十九條　除法律法規(guī)明確規(guī)定外，受理、審批政務服務事項時，應使用行政審批專用章。進駐審批部門應加強對本部門行政審批專用章的規(guī)范管理。

第三十條　工作人員在事項辦理過程中，除在政務服務中心咨詢、受理、會商、送達以及現(xiàn)場勘查、技術審查、調解仲裁、聽證等必要接觸的環(huán)節(jié)外，應遵守工作紀律，不得在非工作時間、其他地點與群眾和企業(yè)進行影響依法履職的單獨接觸交往。除確有需要外，進駐審批部門不得要求群眾和企業(yè)前往本部門進行有關溝通、說明等。

第三十一條　申請材料受理、審批后，通過現(xiàn)場、短信、電話、網絡、郵件等形式告知群眾和企業(yè)事項辦理進度、辦理結果等信息。

第三十二條　提供窗口領取、電子文書推送、自助領取、郵寄等事項辦理結果送達服務。

第三十三條　嚴禁中介服務機構開展非法活動、干擾政務服務場所正常服務秩序。進駐審批部門不得強制群眾和企業(yè)選擇特定中介服務機構。

第四章　便利化服務

第三十四條　推動“高效辦成一件事”重點事項進駐對應行使層級的政務服務場所，做好宣傳推廣和服務導辦。

收集“辦不成事”反映窗口等反映的辦事堵點難點，對涉及新產業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式等辦事申請，用好審批服務協(xié)調“專事專議”制度，推動跨部門、跨層級聯(lián)動協(xié)同審批。

第三十五條　推動群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、幫辦代辦等方式下沉至街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心辦理，便利群眾就近辦理。政務服務管理部門應規(guī)范事項下沉程序，審批部門不得隨意將事項下沉至基層辦理。

通過提供遠程指導、現(xiàn)場代收代辦等方式，在政務服務站點為群眾和企業(yè)提供高頻事項就近辦理服務。

第三十六條　深化電子證照數(shù)據共享應用，推動電子證照在政務服務場所的廣泛應用和互通互認。

第三十七條　推行“容缺受理+告知承諾”服務模式，工作人員應主動告知群眾和企業(yè)所辦事項是否屬于容缺受理、告知承諾范圍。

第三十八條　按需開設“區(qū)域通辦”遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為群眾和企業(yè)提供遠程幫辦、異地受理服務。

第三十九條　健全京津冀三地政務服務場所協(xié)同聯(lián)動工作機制，規(guī)范窗口服務標準和流程，加快推動政務服務同事同標、資質互認、數(shù)據同享。推動本市與河北雄安新區(qū)政務服務同城化。

第四十條　探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務機構等涉企服務資源，一站式提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿易等服務。

第四十一條　在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序推進人工智能大模型等新技術在政務服務場所的應用，為群眾和企業(yè)提供智能問答、智能引導、智能預填、智能幫辦等服務，為工作人員提供智能輔助審批、智能分析等支撐。

第五章　人員管理

第四十二條　市、區(qū)審批部門設有集中行使審批服務權機構的，該機構應整建制進駐政務服務中心；對審批職能分散在不同內設機構的，應選派承擔審批職責的工作人員進駐。

第四十三條　進駐審批部門應選派業(yè)務水平高、服務意識強的工作人員進駐政務服務中心。進駐人員應是國家公務員或依法滿足相應崗位資格要求的工作人員。

原則上進駐人員在政務服務中心連續(xù)工作時間不得少于兩年，期間不再承擔本部門其他工作。

對年度咨詢和辦件量較少且辦理條件、審核要點簡明清晰的事項，經本級政務服務管理部門同意，進駐審批部門可不派駐人員，但應將進駐事項的咨詢、受理工作委托本級政務服務管理部門，并在政務服務中心工作時間指定審批人員即時響應窗口服務需求，不得因未進駐審批人員影響服務效率。

第四十四條　在市、區(qū)綜合性政務服務中心實行首席代表制度。進駐審批部門應明確本部門進駐政務服務中心的首席代表。首席代表應是本部門正式在編人員，具備協(xié)調本部門進駐事項和相關業(yè)務辦理工作能力。

進駐審批部門原則上應賦予首席代表對本部門進駐人員的日常管理權、進駐事項辦理全流程的管理權、授權事項的審批決定權、未授權事項的審批建議權、本行業(yè)政務服務事項辦理的協(xié)調督辦權等職責。

第四十五條　進駐審批部門應加強進駐人員教育管理，及時掌握相關人員思想、工作、生活和遵規(guī)守紀、廉潔履職等情況。

政務服務管理部門負責進駐人員的日常管理和服務規(guī)范，定期向進駐審批部門通報工作情況，并對其年度考核等次提出建議。探索在有條件的綜合性政務服務中心由政務服務管理部門組織實施進駐人員平時考核。進駐審批部門應將政務服務管理部門提出的建議作為評定進駐人員年度考核等次的重要依據，結合內設機構年度考核“優(yōu)秀”等次差異化分配，適當向進駐人員傾斜。

第四十六條　進駐審批部門選派、調整進駐人員，應報本級政務服務管理部門備案。進駐審批部門應在政務服務中心工作時間保證服務工作不間斷，如遇進駐人員因事暫時離崗，應安排其他工作人員及時履行服務職責。

對不能勝任政務服務中心工作的人員，進駐審批部門應及時調換。進駐人員在審批重要崗位工作年限較長的，原則上應進行輪崗。

第四十七條　根據進駐事項和辦理量，科學核定窗口人員數(shù)量。

通過政府購買服務、編外用工等方式配備窗口人員的，應科學核定人員薪資待遇并嚴格控制成本。鼓勵有條件的區(qū)推進街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）窗口人員由本區(qū)政務服務管理部門統(tǒng)一配備。

第四十八條　制定窗口人員日常管理制度，對窗口人員的儀容儀表、舉止行為、服務態(tài)度、服務用語、服務效率、業(yè)務能力、落實制度等方面進行規(guī)范管理。

窗口人員原則上應統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一對外服務形象。

第四十九條　按照“誰審批、誰培訓，先培訓、后實施”的原則，健全培訓管理制度，開展業(yè)務知識、服務技能等培訓，加強作風建設和紀律要求，不斷提升工作人員服務意識、業(yè)務能力和辦事效率。

對于進駐事項或相關政策變化的，進駐審批部門應及時告知本部門首席代表，并由首席代表及時組織進駐人員和窗口人員進行培訓。

審批部門進駐人員在進駐政務服務中心前應接受相關培訓。新入職的窗口人員需在經驗豐富的工作人員帶領下實習滿兩個月，經崗前培訓考核達標后，方可正式上崗。

第五十條　按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準開展窗口人員等級認定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍穩(wěn)定性。

第五十一條　強化黨建引領，結合政務服務場所功能特點，開展聯(lián)合黨建活動，充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用。

第六章　監(jiān)督保障

第五十二條　建立健全政務服務場所接訴即辦機制，暢通監(jiān)督投訴渠道，及時受理政務服務有關方面的投訴和舉報。

（一）政務服務監(jiān)督投訴電話統(tǒng)一為12345市民服務熱線，做到有訴必應、接訴即辦。

（二）在服務窗口或專門區(qū)域，亮明工作人員姓名、工作職責等內容，自覺接受監(jiān)督。

（三）通過提供窗口評價器、二維碼、意見箱（簿）等方式，實現(xiàn)現(xiàn)場服務“一次一評”。

及時做好訴求辦理或分派督辦，定期對訴求進行分析研判，對反映強烈、差評集中的事項，應深入調查研究，歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點，提出整改措施和解決方案。

第五十三條　建立健全日常監(jiān)督檢查機制，通過12345市民服務熱線、窗口自查、現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)督、績效考評等方式，加強對進駐人員、窗口人員服務行為、服務效能、服務作風等的監(jiān)督檢查。主動接受社會公眾、新聞媒體等第三方公開監(jiān)督。

第五十四條　市政務服務管理部門應建立全市政務服務質效監(jiān)測評價指標體系，將政務服務場所標準化建設、規(guī)范化管理、便利化服務等情況納入監(jiān)測評價范圍，通過數(shù)據分析、無感監(jiān)測，優(yōu)化審批服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，形成以監(jiān)測推執(zhí)行、以反饋促改進的政務服務全過程閉環(huán)管理。

第五十五條　對存在服務意識差、違反規(guī)章制度等情況的工作人員，政務服務管理部門、審批部門應對其進行批評教育；其中情節(jié)嚴重的，依法依規(guī)進行處理。

第五十六條　按需配備設施設備，加強統(tǒng)籌管理，確保物盡其用。布設主體應做好設施設備使用管理、更新維護、調劑共享等工作。

第五十七條　政務服務場所運行保障單位應按照相關規(guī)定為進駐人員、窗口人員提供辦公用房、辦公設施設備以及后勤保障等服務。

第五十八條　建立健全政務服務場所安全管理制度，制定各類突發(fā)事件應急預案，定期開展安全知識培訓與應急演練，嚴格落實各類安全與應急措施，確保平穩(wěn)有序運行。

第七章　附　　則

第五十九條　本辦法自印發(fā)之日起施行，原《北京市政務服務中心管理暫行辦法》（京政發(fā)〔2016〕64號）同時廢止。

北京市人民政府

2025年11月10日